ТКППМ 249373: Обязательность обработки очередей и уведомления пассажиров / Осуществление вынужденного возврата

В связи с участившимися случаями предъявления претензий к авиакомпаниям со стороны пассажиров по фактам неуведомления последних об отмене рейса и/или изменении в расписании, просим Вас довести до сведения каждого сотрудника агентства / субагента следующую информацию.

В соответствии с р. 5.6.4. Руководства по бронированию и продаже воздушных перевозок для агентств кассир (оператор) обязан ежедневно просматривать и обрабатывать очереди. И если в какой-нибудь из них появилась информация о наступлении события, то он читает данный элемент очереди и выполняет необходимые действия, включая обязательное извещение пассажира о наступивших изменениях (событиях).

Например, если изменилось расписание, то в соответствующую очередь будет поставлен PNR, в котором присутствует полетный сегмент с данным рейсом. Агент, имея информацию о контакте с пассажиром, связывается с ним по телефону и предупреждает об указанном изменении расписания. При наличии в PNR e-mail пассажира информация о соответствующих изменениях в обязательном порядке дублируется на указанный в PNR адрес электронной почты.

Помимо связи по телефону и e-mail агент вправе использовать любые другие средства дополнительного оповещения пассажира (например, SMS-сообщения).

В случае, если кассир по результатам обработки очереди должен уведомить пассажира о каком-либо изменении, а по имеющимся в PNR контактам связаться с пассажиром не может на протяжении определенного периода времени, агент должен внести в PNR ремарку об этом факте. Период поиска пассажира зависит от временного интервала между временем вылета рейса, по которому произошли изменения, и временем постановки бронирования в очередь агентства.

Также просим довести до сведения всех сотрудников агентства / субагента требования главы 4 Руководства по оформлению Стандартных перевозочных документов НСАВ-ТКП в части осуществления вынужденного возврата, а именно:

При вынужденном отказе пассажира от перевозки возврат билетов производится как в аккредитованном агентстве, в котором первоначально была продана перевозка, так и в аккредитованном агентстве, расположенном в пункте, в котором произошел вынужденный отказ от перевозки (в случае отсутствия в данном пункте пункта продажи аккредитованного агентства, в котором первоначально была продана перевозка).

Обращаем Ваше внимание, что агентство не вправе отказывать пассажиру в осуществлении вынужденного возврата в приведенных выше случаях и направлять пассажира для возврата билетов в авиакомпанию.